コールセンターの方、頑張れ！

ども。うつ餅です。

私は10年ほどコールセンターで働いておりました。

毎日いろんな方達からの電話を受けます。

コールセンターと言えば

クレーム

どんな時に1番クレームが多いかと言うと

回線がダウンしている時

何時間かけても繋がらないじゃないかっ！

というお叱りを山のように受けます。

中には

悪いと思うなら1万回謝れ!
ヽ(*｀皿´*)ﾉｷｨｨ─︎─︎!!!!！

と言う方もいました。

今だから言おう

そう言うこと言ってっから、回線が繋がんないんだよっ！

分かりますよ。

ほんとに困って電話かけてるのに繋がらないもどかしさ。

ストレスでしょう。えぇえぇ。

でもね。電話をかけているあなたも感情のある人間なのであれば

電話を受けているのも感情のある人間なんです。

コールセンターでまず教わるのは

いかにクレームで承った数々の言葉（罵詈雑言含む）を自分のココロに仕舞い込まないか

ということ。

電話で直にお叱りを受けると、自分が叱られたかのように感じてしまう人は多いです。

それをいかにうっちゃりでかわすか、というテクニックを学びます。

なんで今こんなことを話してるかというと、

新型コロナウイルス関連肺炎に関する電話相談窓口（コールセンター）の設置について 東京都福祉保健局

ここのコールセンターで勤務されてる方は、ほんとに今大変なんだろうなぁ…、と経験則から推察しているから。

こういう急にできたコールセンターは大変なんです。

人材を急に集めるのは大変なので、いろんな別のセンターから人をかき集めて、ほとんど研修がないまま、スクリプトに従って対応していく。

電話は鳴り止まない。

出たらかなりの確率で怒られる。

対応が長引けばトイレにも行けない。

そんな状況。

いろんなセンターから集まっている人材ですから、ある程度の経験はある人が多いですが、それでも鳴り止まないコールにくったくたになる毎日。

絶対に、今、このコールセンターで働いてる人は大変な思いをしていると思います。

このセンターは今では『戦場のいっちばん前にいる人』になっているはず。

いくらクレーム慣れしている人でも、毎日とめどもなく繰り返される

ちょっとぉ！どれだけ待ったと思ってるの？

という言葉に苦しんでないはずがないです。

厚労省、福祉保健局のセンターで働いてる皆さん

心から尊敬します

うちに帰ったらゆっくりしてください。

休憩時間になったら思いっきり笑ってください。

お風呂に入って寝る前には、今日あったことはすっかり忘れてください。

頑張れ！そして頑張りすぎるな！

そしてこれらのコールセンターに電話をされる皆さん。

電話を受けている人も『人』です。

怒っている気持ち、不安な気持ち、焦っている気持ちは痛いほど分かります。

でも、たまたま回線がつながった人にその思いをぶつけたところで、あなたの気持ちは本当に休まりますか？

怒りを人にぶつけたことを後悔しませんか？

今、みんながみんな不安です。おんなじなんです。

一時の感情を、一瞬の感情を人にぶつけることに、なんの得もありません。

ゆっくり深呼吸して下さい。

私たちオペレーターは皆さんからの

ありがとう

という言葉に励まされ、癒されながら次のコールに出るんです。

怒りは一瞬。

一瞬なんですよ。

コールセンターで働く皆さん。

大好きだぞ！